㈠ 如何高效处理客户投诉.ppt

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㈡ 如何进行顾客投诉处理解析.ppt

一、顾客抱怨的分析 (一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二)．对服务的抱怨主要有： 1.工作人员态度不佳 2.收银作业不当 3.服务项目不足 4.现有服务作业不当 5.取消原来提供的服务项目 (三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响 二、顾客投诉处理的原则 (一)．保持心情平静，就事论事 (二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 (三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 (四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 (五)．掌握问题重心，提出解决方案 (六)．执行解决方案 (七)．总结顾客投诉，总结处理得失

㈢ 如何控制投诉升级ppt

客户投诉是抄办公室经常袭遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。 接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。 消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。

㈣ 处理投诉礼仪的基本原则有哪些

1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。
先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。
首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。
从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。
尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。
第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。

㈤ 如何做好投诉管理.ppt

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㈥ 如何处理投诉及旅游者投诉心理.ppt

根来据《旅游投源诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：1，认为旅游经营者违反合同约定的；2，因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；3，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；4，其他损害旅游者合法权益的。旅游投诉应当符合下列条件：1，投诉人与投诉事项有直接利害关系；2，有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。下列情形不予受理：1，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；2，旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；3，不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；4，超过旅游合同结束之日90天的；5，不符合规定的旅游投诉条件（上面两条）的；6，本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

㈦ 如何处理物业管理服务中常见投诉.ppt 全文

提高物复业管理公司各制部门投诉直接处理率缩短业主等候间缩短全程处理限规范投诉处理行并统投诉处理口径降低重复投诉数终达提升业主满意度目物业管理公司投诉受理员必须掌握列投诉处理流程： 、接投诉(电投诉、现场投诉、前台投诉)首问员若物业管理公司般员能给予解释场给予解释若能处理应投诉业主领至专门投诉受理员 二、投诉受理员接投诉首先安抚业主情绪运用"先处理情处理事情"处理原则态度给业主种亲切积极态度待业主投诉 三、业主陈述事由投诉处理员应业主所陈述事由作详细记录备查询同要求业主示相关证明作凭证 四、根据业主所投诉事项作业务类并立即核爸投诉事项否真实、效若效能现场处理立即处理；若能场处理跟业主协商处理间请示级给予限进行电复 五、投诉需其部门配合能解决问题应尽快与其部门联系取解决案再向业主做解答 六、业主满意处理结投诉处理员交级处理值班员现场解决跟业主协商另定问进行电跟踪服务并限给予复 七、业丰同意更换间简要投诉处理经总结报转交级部门处理 八、投诉处理完毕投诉受理员目送业主门及做投诉处理结记录若间允许投诉事件进行归类、总

㈧ 求酒店（五星级）客人投诉处理PPT

这个应该就是你需要回的：答http://www.docin.com/p-89015996.html

㈨ 受理电话投诉礼仪有哪些注意事项

您好，接通电话时要有礼貌的说明你是谁，如果你说猜猜我是谁之类的话，对方不一定记得你的声音，因此这样的开场白可能会使对方尴尬。
>02
注意打电话的时间，确定一下这时打电话给别人是不是合适，也许他们现在正在睡觉或者吃饭，这个时候就不要去打扰别人了，除非紧急情况。如果有人在你不方便的时候打来电话，你可以告诉他你现在不方便接电话可以让他一会再打来或者你一会再打过去。
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拨错号码时怎么办？拨错号码是很常有的事，当你拨错电话时不要一声不吭就挂断电话，因为你让不想干的人接电话一声不吭的挂掉是很不礼貌的表现，其次你应该弄清楚为什么拨错电话了，是按错了呢还是记错电话号码了？陌生人也许可以帮你找到答案。挂断之前要对别人表示一下歉意。
>04
打电话时你这里的背景音会传到对方的耳朵里，即使你不在音响或者电视机旁边，对方有可能还是听不清你在说什么。如果你在接打电话时嘴里边吃边讲电话是很不礼貌的，对方一定能听出来你在吃东西，如果有这种情况你应该快点嚼完咽下，说声抱歉后再与对方讲话。
>05
在别人家里接打电话时要遵从别人家里的习惯，每个家庭接电话时的习惯都有所不同，另外如果你在亲戚家里想借用一下电话，你要尽可能的缩短谈话时间，然后归还电话是要主动道谢。
>06
如果你接到电话是找别人的你应该先说声：“请等一下”然后再去把人找来接电话，如果你直接把电话扔到桌子上就大喊大叫会让对方听到那些刺耳的声音，而且不要随便就对来接听电话的人进行人身评论，因为即使正常的语调也会让对方听见，这样不仅让打电话的人难堪也会让接电话的人难堪。